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接客ロールプレイングは研修に取り入れると大きな効果が見込めますが、その効果のほどは職種によっても変わってきます。
自身の職種に接客ロールプレイングが向いているかどうか気になるところですよね。
今回は接客ロールプレイング研修がより向いている職種はどういったものかについて紹介していきたいと思います。
接客ロールプレイング研修はお客様と対面する職種に向いている
接客ロールプレイングは、研修の中でお客様との接客をリアルに体感できる事が特長の研修です。
その為、お客様と対面して接客する職種全般に向いています。
接客はお客様と対面で行うことが多いことから、サービス業全般に向いている研修と言えますね。
接客ロールプレイング研修が向いている具体的な職種例
サービス業全般に向いているといっても、どのように効果的なのかイメージは掴みにくいと思いますので、具体的に職種別に接客ロールプレイング研修の活用イメージを挙げていきます。
自身の職種に照らし合わせて、接客ロールプレイング研修の有効性について考えてみてください。
アパレル業での接客ロールプレイング研修活用例
アパレル業は、来店したお客様に対して、ヒアリングをして、商品を紹介し、クロージングするといった過程で、よりお客様とのコミュニケーションが必要になる職種と言えます。
接客ロールプレイング研修では、そういった過程を繰り返し実践する事ができる為、効果的にお客様とのコミュニケーション能力を高める事ができます。
また、アパレル業は特にお客様のキャラクターに多様性があります。この点についても、接客ロールプレイング研修ならば、お客様役が様々なキャラクターを演じる事で、より効果的な研修を行う事が可能になります。
飲食業での接客ロールプレイング研修活用例
来店したお客様をお席へ誘導し、注文を取り、品を提供するといった、基本的な接客の流れを接客ロールプレイング研修の中で繰り返し実践できます。
接客の基本的な流れそのものもそうですが、言葉使いや、カトラリーのセッティングなど、各店舗ごとの細かなルールの浸透にも効果を発揮します。
また、飲食業においては、クレーム対応のロールプレイングもおすすめです。
- 注文の品の提供が遅れた際の対応
- 注文間違い時の対処
- 混雑時の対応
など、お客様からクレームが出るパターンを事前に洗い出し、接客ロールプレイング研修の内容に盛り込むことで、いざという際に落ち着いて適切な対処をする事が可能になります。
販売業での接客ロールプレイング研修活用例
家電や雑貨、家具など、商品を販売する職種でも、接客ロールプレイング研修は有効です。特に高価なものをお客様に買って頂く際には、販売員の腕が問われます。
お客様に合う商品を紹介する為には、ヒアリングによりお客様自身もよく分かっていない要望を表面化させる事が不可欠です。その為に販売員の実践経験は欠かせません。
ロールプレイング研修を適切な課題をもって取り組むことで、実践に近い経験を効果的に重ねることができ、販売員の接客力を高められます。
商品のラインナップという点で他店と差別化がはかりにくい場合や、ネットショップとの価格競争で消耗している場合は、販売員の接客力こそが強みにできます。その為に、接客ロールプレイング研修は大きな力になる事は間違いありません。
エンターテインメント業での接客ロールプレイング研修活用例
その場の空気が重要であるエンターテインメント業での接客は、興行の成否を握る重要な役割と言えます。
どんなにイベントの中身が素晴らしいものでも、ちょっとした接客時の対応がすべてを壊してしまう事も十分にあり得ます。
エンターテインメント業において接客ロールプレイング研修は、お客様の誘導や、案内などの基本的な接客を身に付ける事にも有効ですが、何よりも、その興行のもつ空気感を接客メンバー全員に伝える事も可能にします。
接客ロールプレイング研修はお客様と対面しない職種にも有効
接客ロールプレイング研修はお客様と対面する職種に有効と言う話をしてきましたが、それ以外の職種にも有効な場合があります。
それは、お客様と直接対面しなくとも、お客様とのやり取りが多い職種です。
例としては、
- 電話オペレーター業務
- 電話営業業務
- オンラインサポート
などの職種が挙げられます。
お客様の顔や姿を目で確認できないからこそ、研修で実践経験を増やせるロールプレイング研修は効果を発揮すると言えます。
接客ロールプレイング研修に向いている職種 まとめ
接客ロールプレイング研修に向いている職種を紹介してきました。
基本的に、対面で接客する全てのサービス業において、接客ロールプレイング研修はとても有効です。
更に、対面せずともお客様とのやり取りの多い職種でも、接客ロールプレイング研修は大きな効果を発揮します。
ただ、どの職種においても言えることですが、接客ロールプレイング研修は単に実施するだけでは、効果的に行うことはできません。事前に課題を明確にして、シナリオを構築し、お客様役に明確なキャラクターを演じさせる事で、接客ロールプレイングはその真価を発揮します。
是非、効果的な接客ロールプレイング研修を実施して、接客力を高めてください。
J’S STUDIOでは、御社の接客における課題抽出からシナリオ作成、お客様役の育成や派遣など、より効果的な接客ロールプレイング研修の実施をサポートします。
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