接客ロールプレイングの効果とは？メリットやデメリットは？

特に接客業界にて話題の接客ロールプレイング。その効果について気になっている研修担当の方は多いのではないでしょうか？

この記事では、そんな接客ロールプレイングの効果や、なぜそのような効果があるのかを7つのメリットから説明します。

接客ロールプレイングのデメリットについても触れていますので、接客ロールプレイングに興味をお持ちの方は是非お読みください。

接客ロールプレイングがもたらす一番の効果

接客ロールプレイングを研修に取り入れる事で生まれる一番大きな効果は何と言っても、販売店員の接客力を飛躍的に向上させることです。

習った知識は実際に体験することで始めてしっかりと身に付くものです。

研修に接客ロールプレイングを組み込む事で、実際の販売現場さながらの体験そのものを研修に加えられる為、より大きな研修成果を生み出すことができます。

接客ロールプレイングが効果的な理由は7つのメリットにある

なぜ、接客ロールプレイングを実施する事で接客力が飛躍的に向上するのでしょうか？

その理由は、接客ロールプレイングが持つ7つのメリットにあります。

メリット1 実践形式により接客力向上がスピードアップ

実践に勝る成長の場はありません。接客ロールプレイングでは、実践の場により近い形で接客訓練を繰り返し行えます。

その為、より速いスピードで接客力が向上していきます。

メリット2 体感する事でしっかり身に付く

座学で資料を読んだり説明を受けたりして知識を付けるだけでは机上の空論に近いものがあります。

接客ロールプレイングを研修に取り入れれば座学で学んだ内容を即体感する事ができ、頭だけでなく心と体にしっかりと身に付けさせる事ができます。

メリット3 見ることでも学べる

他の研修参加者が接客ロールプレイングをやっているところを見る事でも、多くのシチュエーション事例を学べるのも、接客ロールプレイングの特長です。

今の接客の良いところや悪いところはどこなのかを考える事で、見習うべき点や自身も改善すべき点が見えてきます。

また、より良い接客の気付きを得る事もできます。

メリット4 会社全体の方向性を共有できる

接客ロールプレイングは形として目に見える研修です。

その為、グループや販売店、企業単位で研修に参加することにより、接客力全体の底上げや問題点の抽出だけでなく、接客の方向性を共有する事が可能になります。

お客様への接し方や特に気遣う点など接客の方向性は、企業によって異なるものですし、販売員ごとに微妙に認識が違っていたりします。

その方向性を共有できるのも接客ロールプレイングならではの大きなメリットと言えます。

メリット5 短時間での接客改善も可能

実際の店舗での接客と異なり、接客ロールプレイングはあくまでも研修です。何度でも繰り返し同じシチュエーションの接客を体感する事ができます。

良くなかった点があれば、そこを指摘し、改善点を考え、すぐにまた実践で試すことができます。

そのように接客ロールプレイングの中でPDCAサイクルを回すことにより、短時間で接客の改善が可能になります。

メリット6 いろいろなお客様相手の接客を体験できる

店舗に訪れるお客様にはいろいろな方がいます。当然の事ながら、お客様によって、性格も違えば、そのお店に求めている事も違ってきます。

接客ロールプレイングでは、お客様役のシチュエーションにバリエーションを持たせることで、そういったいろいろなお客様に対する接客体験が可能になります。

多くの接客体験を一つの研修内で体験できるのも接客ロールプレイングの大きなメリットです。

メリット7 各販売員の特徴が明確になる

接客ロールプレイングを行うことで、各販売員の悩みや懸念、苦手な部分や得意な部分が明確になります。

各販売員ごとにフィードバックをしっかりと行う事で、より研修成果を高められます。

また、そういった各販売員の特徴を他の販売員が把握することで、接客中にサポートを受けたり、フォローしたりといった連携面の向上も期待できます。

接客ロールプレイングには効果を得る反面デメリットも

接客ロールプレイングにはメリットも多く、大きな効果を生み出しますが、研修に取り入れるにはデメリットもあります。

デメリットもしっかり認識した上で、研修に上手く取り込んでみてください。

デメリット1 参加人数が多いと時間がかかる

1回の接客ロールプレイングには最低でも5分はかかります。その為、研修の参加人数が多い場合は、必然的に全体の研修時間は長くなります。

単純に人数が多い為に研修時間が長くなることは非効率なことです。

参加人数が多い研修で接客ロールプレイングを行う際は、

お客様役を増やし1回のロールプレイングに参加できる人数を増やす

ロールプレイングを見ている人がより学べる仕組みを取り入れる

といった研修全体を工夫し、効率良くする事を意識しましょう。

デメリット2 事前に研修内容を吟味する必要がある

当たり前の事ですが、各企業や店舗によって、お客様像や接客の改善点、研修の主たる目的は異なります。

その為、単に型にはまった接客ロールプレイング研修を行っても、より良い成果を得る事はできません。

その研修に合ったカスタマイズは必須です。

他の研修施策を実施するとき以上に、研修担当者は事前のヒアリングや打合せを行い、接客ロールプレイングの研修内容を吟味しなければなりません。

逆に言えば、接客ロールプレイング研修実施前の準備をしっかり行えば、大きな効果を得られるとも言えます。

接客ロールプレイングの効果 まとめ

接客ロールプレイングの効果と、メリットおよびデメリットについて説明してきました。

接客ロールプレイングの一番の効果は接客力を飛躍的に向上させることです。

事前の準備や当日の運絵の大変さはあると思いますが、得られる研修成果は変えがたいものと言えます。

是非、接客研修にロールプレイングを取り入れてみて下さい。