接客ロールプレイング研修の実施方法!準備から当日まで完全ガイド

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接客ロールプレイング研修は通常の座学中心の研修と違い、ちょっと特殊な研修コンテンツです。

その為、初めて社内で接客ロールプレイングを行う場合はノウハウがなく、準備も当日も大変だと思います。

この記事では、初めて接客ロールプレイングを行う為に実施方法を解説していきます。

接客ロールプレイング研修の準備

他の研修と同じように接客ロールプレイング研修も準備がとても大切です。より良い成果を上げる為にはしっかりとした準備が欠かせません。

準備段階で行うことは大きく以下の4つです。

  1. 目的を決める
  2. シチュエーションを決める
  3. シナリオを作る
  4. お客様役の設定を決める

一つずつ解説していきます。

1.目的を決める

接客ロールプレイング研修は、その目的によって研修の内容が変わってきます。その為、事前に接客ロールプレイング研修で改善したい問題点や課題を明確にして、目的を決める必要があります。

関係者で打合せをして、自社の接客力を分析しつつ、まずはどういったところに課題があるのかを洗い出しましょう。そして、今回の研修ではどの課題解決を目的にするのかを決めてください。

ここで決めた研修目的に合わせて、この後の準備を進めていくので、後から変わることの無いように、しっかりと目的を定めましょう。

2.シチュエーションを決める

続いてはシチュエーションを決めます。

接客ロールプレイングを行う際の、設定や取り扱う商品を決めて下さい。

通常の接客なのか、再来店のお客様にクロージングをする為の接客なのか、クレーム対応なのか、その際の商品は何かなど、細かく決めて、資料にまとめましょう。

ここで作成した資料をもとにして、この後のシナリオやお客様役の設定を決めていくので、先に定めた目的に合わせて詳しく決めていって下さい。

3.シナリオを作る

シチュエーションが決まったら、接客ロールプレイングの流れを決めてシナリオを作っていきます。シナリオはこの後のお客様役の設定を同じく、ロールプレイング研修の成否を握る重要なものです。

先に洗い出した課題とシチュエーションに合わせて、シナリオを決めて台本に落とし込んでいきます。

台本は、店員とお客様の単なる会話のやりとりではなく、動きやしぐさ、話し方や口調、はたまた目線などの外観の情報から、お客様のニーズや気持ちに気付き、心配りができるかといった、総合的な台本の作成が理想的です。

4.お客様役の設定を決める

シナリオを合わせて重要なのがお客様役の設定です。

接客ロールプレイング研修は、接客をする側の為の研修なので、お客様役は形だけで良いと思われがちですが、そんなことはありません。

接客ロールプレイング研修の最大の強みは、実際の現場での接客に近い形での接客を反復して練習できることにあります。お客様役が実際のお客様と程遠いものでは、実際の現場とかけ離れた研修になってしまい、形だけの研修になってしまいます。

お店に合った客層で、性格や経済状況、来店目的、趣味嗜好などお客様役の設定をできるだけ多く洗い出して、シナリオに組み込みましょう。

接客ロールプレイング研修当日

準備が整ったら後は研修当日を迎えるばかりです。当日は事前に決めた内容を順次運営していきます。

  1. 研修ルールの説明
  2. 接客ロールプレイング実施
  3. フィードバック

それぞれ説明していきます。

1.研修ルールの説明

接客ロールプレイング研修の参加者へ、研修の概要と時間、注意点を説明していきます。

また、各自用意された設定や、取り扱う商品についても確認をしましょう。

2.接客ロールプレイング実施

説明時に伝えた制限時間の中で、お客様役に対して接客ロールプレイングを実施していきます。

接客ロールプレイングの流れは、

  1. お客様入店
  2. 接客
  3. お会計
  4. お見送り

といったものになります。

本当の接客と違い研修なので、講師が途中で止めながら、良かった点の確認や、悪かった点の修正を行いつつロールプレイングを進めていくとより効果的な研修になります。

ただし、止めすぎると流れを失ってしまい逆効果ですので、講師の方は適度に止める事を意識してみてください。

また、接客ロールプレイング研修の参加者は、

  • 間違ってもよい
  • 失敗してもよい
  • 上手くできなくてもよい

という意識がとても大切です。接客ロールプレイングはミスを恐れず積極的にチャレンジしてこそ得られるものが多い為、そういった空気作りも研修の効果を高めることになります。

3.フィードバック

ロールプレイング実施後のフィードバックもとても大切です。

  • 気になった点
  • 上手くできていた点

これらを中心に、店員役とお客様役を中心にそれぞれ意見を出し合ってください。

もちろん研修講師からフィードバックを行い、接客の良かった点、修正すべき点を明確にしましょう。

ロールプレイングを繰り返す

時間の許す限り、接客ロールプレイングとフィードバックは何度か繰り返すと効果的です。フィードバックで得た修正点を意識して、繰り返し接客を体感することで、研修で得たノウハウがしっかりと身に付いていきます。

研修の予定を組む際に、接客ロールプレイングは1回で終わるのではなく、繰り返し行う事を想定して、タイムスケジュールを組んでみて下さい。

接客ロールプレイング研修の実施方法 まとめ

接客ロールプレイング研修の実施方法について説明してきました。

当日ももちろん大事ですが、やはりしっかりとした準備が研修の成功には欠かせません。

接客ロールプレイング研修を行う際は、余裕を持った準備期間を設けておき、細かいところまで準備できるようにしてください。

場合によっては研修担当者内で簡単なリハーサルを行うのも効果的です。

より良い研修になるよう頑張ってください。

J’S STUDIOでは、シナリオ作成などの準備から接客ロールプレイング研修当日運営、お客様役の派遣などを行っています。お気軽にご相談ください。

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